‘ศิริราช’ มีคุณภาพด้วย voice of customer รื้อใหญ่หลักสูตรผลิตหมอ ปลุกสำนึกยินดีให้บริการ

คณบดีแพทยศาสตร์ศิริราช รื้อใหญ่หลักสูตรผลิตหมอ ปลูกจิตสำนึกฟังเสียงผู้รับบริการเพื่อยกระดับบริการ ระบุต้องเข้าถึง patient of experience ผ่านการสังเกตและสอบถาม ย้ำสิ่งสำคัญที่สุดคือทำให้คนไข้รับรู้ถึงความยินดีที่พร้อมให้บริการ

ศ.ดร.นพ.ประสิทธิ์ วัฒนาภา คณบดีคณะแพทยศาสตร์ศิริราชพยาบาล มหาวิทยาลัยมหิดล และนายกแพทยสภา กล่าวในเวทีเสวนาหัวข้อ “Outside in : inside out : เสียงลูกค้ากับคุณภาพบริการ” ภายในงานสัมมนาเครือข่ายคุ้มครองสิทธิ ประจำปี 2562 โดยฉายภาพให้เห็นว่าเสียงของผู้รับบริการมีส่วนมากำหนดคุณภาพบริการของโรงพยาบาลศิริราชอย่างไรบ้าง และศิริราชพยาบาลได้ผลิตบุคลากรทางการแพทย์ที่ให้ความใส่ใจต่อเสียงของผู้บริการอย่างไรบ้าง

ศ.ดร.นพ.ประสิทธิ์ กล่าวว่า หลักการใหญ่ของแพทยศาสตร์ทั่วโลกคือการนำเอาหลักการ “outcome based education” หรือการศึกษาที่มุ่งผลลัพธ์เข้ามาจัดการศึกษา คือเราต้องการเห็นผลลัพธ์อย่างไร เราก็ต้องกลับมาออกแบบการจัดการศึกษาเพื่อให้ไปสู่เป้าหมายนั้น ดังนั้นที่แพทยศาสตร์ศิริราชก็ได้ตั้งเป้าหมายว่าแพทย์ที่จะถูกผลิตขึ้นมาเพื่อเข้าสู่ระบบสุขภาพของประเทศไทยต้องเป็นอย่างไร

ศ.ดร.นพ.ประสิทธิ์ กล่าวต่อว่า ศิริราชพยาบาลได้ปรับหลักสูตรเมื่อ 4 ปีที่แล้ว ด้วยการเชิญผู้ที่มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งหมดเข้ามาร่วมออกแบบ ไม่ว่าจะเป็นภาคประชาชนผู้รับบริการ โรงพยาบาลที่รับแพทย์ของเราเข้าไปปฏิบัติงาน กระทรวงสาธารณสุข สำนักงานหลักประกันสุขภาพแห่งชาติ สำนักงานคณะกรรมการการอุดมศึกษา ฯลฯ โดยมีโจทย์คือสังคมนี้อยากได้แพทย์แบบไหน เมื่อได้โจทย์แล้วเราก็กลับมาออกแบบเพื่อผลิต และนำมาสู่การปฏิรูปแพทยศาสตร์ศึกษาครั้งใหญ่ ปรับหลักสูตร ลดการเลคเชอร์ไปเกือบ 50% ฯลฯ

ศ.ดร.นพ.ประสิทธิ์ กล่าวถึงกลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่มีส่วนสำคัญ ประกอบด้วย 1. กลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่เกี่ยวข้องกับการบริการด้านสุขภาพ ได้แก่ ผู้ป่วย ญาติผู้ป่วย และสังคม โดยศิริราชได้ทำเรื่อง voice of customer มาโดยตลอด 2. รัฐบาลหรือผู้ที่วางระบบสุขภาพของประเทศไทย คือกระทรวงสาธารณสุข โดยต้องเข้าใจว่าเขาคิดอย่างไร ซึ่งจะทำให้สามารถผลิตได้ตอบสนองได้อย่างถูกต้อง

ทั้งนี้ ศิริราชได้ให้ความสำคัญกับ patient of experience หรือประสบการณ์ของคนไข้ ซึ่งมีผู้นิยามไว้ว่าเป็นข้อมูลด้านบริหารจัดการที่บ่งบอกคุณภาพจากมุมมองของผู้ป่วย ซึ่งศิริราชจะได้มาจากการสังเกตและการสอบถามว่าจริงๆ แล้วเขาคิดอะไร เขาต้องการอะไร ตั้งแต่เขาเดินเข้าประตูมาจนเดินออกไป โดยมีตัวชี้วัดที่บ่งบอกเน้นผู้รับบริการเป็นศูนย์กลาง ครอบคลุมตั้งแต่การเข้าถึงบริการทั้งในเชิงคุณภาพ ความเหมาะสม และเวลา

“ที่ผ่านมาเรามักจะใช้วิธีการสอบถาม แต่จริงๆ แล้วต้องใช้การสังเกตร่วมด้วย คือถึงแม้ว่าคนไข้ไม่พูด ผู้ให้บริการต้องสังเกตให้ออกว่าคนไข้คิดอย่างไร เขาต้องการอะไร” ศ.ดร.นพ.ประสิทธิ์ กล่าว และว่า ทักษะในการสื่อสาร การอำนวยความสะดวก และการเป็นกัลยาณมิตรที่ยินดีให้ความช่วยเหลือ รวมถึงข้อมูลที่เข้าถึงได้คือคีย์เวิร์ดสำคัญที่จะนำไปสู่การปรับหลักสูตรใหม่ของศิริราชพยาบาล

ศ.ดร.นพ.ประสิทธิ์ กล่าวต่อไปว่า ความใส่ใจ และการเข้าถึงทุกข์เวทนาของผู้ป่วย คือข้อเสนอแนะที่ได้รับการสะท้อนจากเสียงของผู้รับบริการมากที่สุด โดยคนส่วนใหญ่จะไม่เข้าใจว่าเมื่อคนไข้คนหนึ่งหรือญาติเดินเข้าไปในโรงพยาบาล จริงๆ แล้วหน้าที่ของแพทย์ทุกคนคือการ coaching and mentoring ด้วย เพราะนี่คือหนึ่งในกระบวนการรักษา

“เวลาที่คนไข้คนหนึ่งเดินเข้ามาในโรงพยาบาล เขาเข้ามาด้วยความเจ็บป่วย ดังนั้นสิ่งที่เขาอยากได้เป็นอย่างแรกคือความยินดีที่เราจะได้ดูแลเขา เราต้องทำให้คนที่เดินเข้ามาหาเราอยากจะมีชีวิตอยู่ต่อไป ไม่ใช่ทำให้เขาหมดหวังไม่อยากมีชีวิตอยู่อีกแล้ว ดังนั้นสิ่งสำคัญคือการสื่อสาร” ศ.ดร.นพ.ประสิทธิ์ กล่าว