ผ่าโมเดลมาตรฐานความปลอดภัย ‘รพ.ระยอง’ ใช้คุณภาพนำบริหาร หัวใจความสำเร็จคือ ‘บุคลากร’

ผอ.โรงพยาบาลระยอง เผยแนวทางบริหาร รพ. ระบุยึดหลัก “คุณภาพนำบริหาร” บูรณาการทุกส่วนของหน่วยบริการเป็นด่านหน้าดูแลประชาชน บ่มเพาะค่านิยมติดดาบบุคลากร

นพ.วิฑูรย์ ด่านวิบูลย์ ผู้อำนวยการโรงพยาบาลระยอง จ.ระยอง กล่าวในเวทีแลกเปลี่ยนเรียนรู้ “Best Practice” How to ; จากศูนย์บริการหลักประกันสุขภาพสู่มาตรฐานความปลอดภัยของหน่วยบริการ ซึ่งอยู่ภายในงานการสัมมนาเครือข่ายคุณภาพและความปลอดภัยในระบบบริการ ประจำปี 2561 จัดโดยสำนักงานหลักประกันสุขภาพแห่งชาติ (สปสช.) เมื่อวันที่ 6 พ.ย.2560 ตอนหนึ่งว่า การที่ สปสช.จัดให้มีศูนย์บริการหลักประกันสุขภาพในหน่วยบริการนั้นเป็นสิ่งที่ดี เพราะคุณภาพเป็นสิ่งสำคัญที่สุดของโรงพยาบาล ที่สำคัญคือต้องเป็นคุณภาพที่จับต้องได้ โดยคำว่าคุณภาพของโรงพยาบาลระยองนั้นคือการสร้างความปลอดภัยในเชิงระบบให้สูงที่สุด และส่วนตัวยึดนโยบายการบริหารด้วยการใช้คุณภาพนำการบริหาร

นพ.วิฑูรย์ กล่าวถึงมาตรฐานสถานที่ของศูนย์บริการหลักประกันสุขภาพว่า โรงพยาบาลระยองมองเรื่องสถานที่เป็นภาพรวม ไม่ได้แยกมองเฉพาะศูนย์บริการฯ คือมองว่าผู้รับบริการจะต้องสามารถเข้าถึงได้ทุกองค์ประกอบ สิ่งที่เราทำคือบูรณาการให้ทุกภาคส่วนเป็นด่านหน้าของโรงพยาบาล ทุกส่วนต้องมีระบบแจ้งเตือนและคุ้มครองการให้หลักประกันสุขภาพประชาชน เช่น การใช้เทคโนโลยีมาช่วยให้ประชาชนตรวจสอบสิทธิได้ในทุกๆ จุด หรือแม้แต่การยกเลิกใช้บัตรผู้ป่วยนอกแล้วใช้ระบบดิจิตอลแทน รวมทั้งทุกจุดบริการต้องสามารถนำพาผู้รับเรื่องร้องเรียนไปตอบโจทย์ประชาชนได้ คือมีทีมที่จะประสานพาผู้ร้องเรียนไปรับความช่วยหลือ

นพ.วิฑูรย์ กล่าวอีกว่า ปัจจัยด้านบุคลากรเป็นกุญแจของความสำเร็จจึงเป็นสิ่งที่ต้องใส่ใจมาก เพราะ peopleware ก็จะมาสร้าง systemware และมาสร้าง software โดยผลพวงความสำเร็จของโรงพยาบาลระยองมาจากบุคลากร ซึ่งเป็นหน้าที่ของผู้นำในการบ่มเพาะค่านิยมที่จับต้องได้ คือทุกคนต้องร่วมคิดร่วมทำจึงจะสำเร็จ ไม่ใช่ต้องรอรับคำสั่งจากผู้นำเพียงอย่างเดียว ฉะนั้นการพัฒนาคนจึงเป็นเรื่องสำคัญที่สุด มีการอบรม ออกแบบหลักสูตร เมื่อพัฒนาคนสำเร็จระบบก็จะเกิดขึ้นมาเอง

สำหรับการจัดการระบบข้อมูล นพ.วิฑูรย์ กล่าวว่า หลักการคือ data ที่ดีควรนำไปสร้าง information และ information ที่ดีควรไปสร้างให้เกิด impact โดยโรงพยาบาลระยองมีการทำเป็นระบบ มีทีมต่างๆ ทำหน้าที่เก็บข้อมูล จากนั้นนำข้อมูลเหล่านั้นมาวิเคราะห์และส่งข้อมูลถึงผู้บริหารให้รับทราบเพื่อให้เกิด impact คือการแก้ไขปัญหาอย่างใดอย่างหนึ่ง

“ปัญหาบางปัญหาอาจจะหาสาเหตุได้บ้างไม่ได้บ้าง แต่เราพยายามก้าวข้ามที่จะหาว่าใครคือคนผิด คือเราจะไม่เจาะจงบุคคลแต่จะใช้เนื้อหาของปัญหานั้นมาสร้างการเรียนรู้ ที่สำคัญคือเปลี่ยนมาใช้การทำงานเชิงบวก หรือ Appreciative Inquiry: AI แทน คือมองว่าที่เราทำสำเร็จในสิ่งต่างๆ ได้เพราะอะไร คือมีการชื่นชมกันบ้าง มีการต่อยอดจากปัจจัยของความสำเร็จออกไป” นพ.วิฑูรย์ กล่าว

นพ.วิฑูรย์ กล่าวอีกว่า โรงพยาบาลระยองได้ทำงานเชิงรุกโดยเน้นการมีส่วนร่วมของประชาชน ซึ่งเมื่อพิจารณาจาก Model for Learning and Development ของ Morgan McCall แล้ว สิ่งที่เราต้องให้น้ำหนักมากที่สุดก็คือ On-the-Job Experiences และ Development in Role จากนั้นก็โมเดล Results pyramid คือการที่จะขับเคลื่อนหรือบ่มเพาะค่านิยมองค์กรจะต้องมีฐานรากจาก Experiences และขึ้นมาเป็น Beliefs กระทั่งมากำหนดเป็น Actions เพื่อให้เกิด Results ในท้ายที่สุด

“ถ้าผมมีเวลาก็จะเข้ามาสั่งๆ แต่สิ่งนี้มันจะไม่ยั่งยืน เพราะฉะนั้น Actions จะเกิดจาก Believe ผมเชื่อว่าการที่พี่ๆ น้องๆ มีประสบการณ์ที่ดีร่วมกันจะทำให้เกิดความเชื่อ ซึ่งสอดคล้องกับเรื่องการทำโมเดลตัวอย่างที่ดีให้ดู ตรงนี้จะทำให้องค์กรยั่งยืนขึ้น เมื่อเราสร้างสิ่งเหล่านี้แล้วการทำงานเชิงรุกก็จะเกิดขึ้นเองในภายหลัง” นพ.วิฑูรย์ กล่าว

สำหรับการจัดการกระบวนการนั้น ต้องใช้กรอบของ design thinking ต้องมองภาพรวมว่างานหลักประกันสุขภาพคืองานความเสี่ยง และเป็นความเสี่ยงระดับสูง ฉะนั้นต้องออกแบบว่ามันเกี่ยวข้องกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอย่างไร และคนทำงานต้องมีความสุขในการทำงานด้วย ที่สำคัญคือต้องมีความยั่งยืน